淘宝推出 “真实体验分” ，商家信用评价体系重大更新

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2025月04月16日

4月16日，淘宝天猫公告“关于新增《淘宝平台店铺真实体验分规范》的意见征集”，宣布即将上线新版店铺评价体系“真实体验分”。 公告称，淘宝天猫将重新制定能够真实反馈消费者体验的店铺评价体系，以解决行业虚假评分顽疾、提升消费者购买决策信心、激励商家提升服务质量。

淘宝推出 “真实体验分” ，商家信用评价体系重大更新
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“真实体验分”将根据商品质量、物流速度、服务保障三方面，建立一整套真实、客观、透明的消费者体验反馈机制，反映当前店铺真实消费者体验情况。

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“真实体验分”将与搜索、推荐、营销、广告等核心场域直接挂钩，让商品好、服务好的商家获取更多消费者，获得更多增长机会。

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《规范》规定，在商品质量方面，将重点考核“首次品退率”和“商品差评率”，只看签收单，指标更客观；在物流速度方面，将重点考核“48小时揽收及时率”、“物流到货时长”和“物流异常率”；在服务保障方面，将重点考核“旺旺3分钟人工响应率”、“旺旺满意度”、“退款处理时长”和“平台求助率”。

淘宝客户运营部相关负责人介绍，“真实体验分”的根本目的，是以真实有效的评分系统，激励商家提升商品和服务质量，实现商家经营的“良币驱逐劣币”。相比目前互联网行业通行的评分机制，重新制定的“真实体验分”有真实、聚焦、有效三大特点。

目前线上消费通行的评分体系，都源自淘宝创立的店铺评分系统，曾经为消费者线上消费决策起到过重要参考作用。但这套评分体系通行多年，已不能满足消费者日益多元的服务需求，全行业的商家评价，普遍存在区分度不足、虚假评分等问题，且伴生刷分、消费者对线上评分的参考价值越来越缺乏信心，恶意攻击等黑灰产现象。淘宝重新制定的“真实体验分”体系，明确提出真实反馈消费者体验、解决虚假评分行业顽疾，既是淘宝成立20年来最大力度的店铺信用评价体系更新，也为全行业线上消费信用评价体系改革提供了参考。

《淘宝平台店铺真实体验分规范》显示，4月21日起，商家可在后台查看“真实体验分”；预计6月底，真实体验分将正式向消费者展现。此外，为保障考核客观公正，平台设立对应处罚手段，以避免卖家通过不正当方式虚假获取店铺真实体验分，或恶意攻击同行店铺。

今年以来，淘宝天猫已陆续推出优质商家激励、新品扶持、品牌会员增长、品质直播、营商环境优化等运营政策。一系列举措表明，淘宝正在以“扶优去劣”为核心战略，对平台运营逻辑进行深度重构与聚焦。

 【责任编辑:赵秋玥】
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              　　今年上半年，上市险企个险渠道加速转型，代理人数量持续下滑。图片来源于网络，如有侵权，请联系删除 　　目前，个险渠道仍是头部寿险公司保费收入的主要来源，代理人数量变化备受行业关注。据《证券日报》记者统计，截至2024年上半年末，中国人寿、平安人寿、太保寿险、新华保险、人保寿险五家寿险公司的代理人数量合计约137.3万人，较2023年末下降3.6%。与此同时，代理人的人均产能、人均保费收入等指标有所提升。对于代理人数量持续下滑，上市险企高管在业绩发布会上均表示，代理人队伍规模趋于稳定，将着眼于队伍高质量发展。 　　在业内人士看来，随着代理人队伍持续清虚，留存的代理人均具备一定客户基础和专业能力，加上各家公司普遍采用优增策略，因此代理人队伍整体有止跌企稳的迹象，产能也不断优化。 　　代理人数量下降5.1万人 　　目前，保险代理人（业界也称“保险营销员”）依然是人身险的第一大销售渠道，给人身险公司贡献了主要的新业务价值。从行业格局来看，包括上市险企在内的头部险企的保险营销员数量规模较大。 　　具体来看，截至2024年6月末，中国人寿个险销售人力为62.9万人，环比下降0.5万人；平安寿险个人寿险销售代理人数量为34.0万人，环比下降0.7万人；太保寿险期末保险营销员18.3万人，环比下降1.6万人；新华保险个险代理人规模13.9万人，环比下降1.6万人；人保寿险营销员规模约8.2万人，环比下降约0.7万人。 　　从趋势来看，相较于2023年末，今年上半年末5家上市险企及旗下寿险公司的代理人数量下降5.1万人，下降3.6%；而2023年末，上述5家险企代理人数量较2023年中期下降13.7万人，降幅为8.8%。从险企来看，除人保寿险的代理人数量同比有所增长外，其余4家寿险公司代理人数量的下降趋势较2023年末维持不变或有所减缓。 　　代理人队伍不断“瘦身”的同时，各大寿险公司不断提质增效，个险渠道代理人的人均产能、人均保费收入等有所提升。例如，中国人寿个险渠道销售队伍的月人均首年期交保费同比提升12.4%；中国太保的保险营销员队伍核心人力月人均首年规模保费64637元，同比增长10.6%，核心人力月人均首年佣金收入8219元，同比增长4.2%；中国平安代理人渠道人均新业务价值同比增长36.0%。 　　普华永道中国金融行业管理咨询合伙人周瑾对《证券日报》记者表示，代理人队伍持续清虚，能够生存下来的都具备一定的客户基础和专业能力，加上各家公司普遍采用的优增策略，吸引高学历高素质并具备一定圈层资源的新人入行，因此代理人队伍整体呈现企稳状态，产能也不断优化。 　　个险渠道面临两大挑战 　　进入下半年，寿险公司个险渠道和代理人面临着保险产品预定利率降低与“报行合一”全面推进两大挑战。 　　8月份，国家金融监督管理总局发布了《关于健全人身保险产品定价机制的通知》，将新备案的普通型保险产品预定利率上限调低为2.5%，新备案的分红型保险产品预定利率上限调低为2.0%。 　　对于预定利率下调对代理人队伍的影响，周瑾表示，预定利率的下调使得保险产品的投资功能与其他资管产品差距缩小，过去靠简单的预定收益率宣传来展业的模式无以为继，迫使代理人需要熟悉保险产品特有的风险管理功能，具备财富规划的知识，针对性地为每个客户提供专业的建议。 　　与寿险产品预定利率进一步调低同时进行的是“报行合一”全面推进。 　　“报行合一”是指，保险公司向监管机构备案的产品定价假设，包含费用假设等，应与保险公司实际经营过程中所实施的保持一致。在银保渠道推行一年以后，“报行合一”在个险渠道、经代渠道等渠道也开始陆续推进。国家金融监督管理总局近期公布的数据显示，从“报行合一”执行效果看，全行业相关渠道平均佣金水平较之前降低30%。 　　“个险渠道‘报行合一’是大势所趋，不可避免。”新华保险副总裁王练文在新华保险2024年上半年业绩发布会表示，只要个险营销队伍产能提升，队伍销售量提升，是可以短期冲抵队伍收入下降的。 　　中国人寿副总裁白凯表示，寿险公司的个险渠道相较银保渠道可控性、自主性更强，在实行“报行合一”后或有短期适应过程，业绩会产生一定的波动，但是长期来看影响不会很大。 　　周瑾认为，“报行合一”的推行改善了险企的费用水平，重塑了银保渠道的格局。如果未来“报行合一”的政策逐步覆盖到所有渠道，则有可能对代理人的收入产生挤压效应。...
              永达理业务总经理邵守郁：二十年磨“专业”之剑

              永达理业务总经理邵守郁：二十年磨“专业”之剑

              （原标题：永达理业务总经理邵守郁：二十年磨“专业”之剑）图片来源于网络，如有侵权，请联系删除 “先生，你那么年轻不排斥保险吗？”图片来源于网络，如有侵权，请联系删除 2004年，29岁的邵守郁在保险公司大楼的电梯里以这样的方式被搭讪，自此开启了他从企业主投身保险经纪顾问的人生转轨之路。 那一年，永达保险经纪人股份有限公司（下称“永达保险经纪”）在中国台湾保险市场崭露头角。拒绝了外商保险公司橄榄枝的邵守郁，因永达保险经纪是以提供专业财富规划以及专注退休市场的精准定位而被吸引。 那一年，中国兑现加入WTO（世界贸易组织）的承诺，取消对设立外资保险机构的地域限制，放宽股权比例限制，允许外国寿险公司提供健康险、团体险和养老金（年金险）服务。 如今，邵守郁从事保险行业已有20年，在大陆市场也已经耕耘13年。目前，邵守郁是永达理保险经纪有限公司（下称“永达理”）北京东城营业部的业务总经理，团队实动人数最高将近1200人，在2023年完成了4.58亿元的新契约保费。 8月，一个阳光明媚的下午，经济观察报记者在永达理北京东城营业部的办公室见到了邵守郁。他一身西装、温文尔雅，办公室里除了各种奖项奖杯外，最多的物品就是书籍，甚至还包括历年的《中国统计年鉴》。 邵守郁办公室外是营业部办公区域，面积有3500平方米，相当于半个足球场，每个工位上电脑、客户资料、书籍、文具一应俱全。若不是桌子上鳞次栉比的奖杯，很难让人相信这竟是无需坐班的保险经纪顾问的办公桌。“这应该是永达理全国最大的保险销售职场。”提起自己的这方天地，邵守郁难掩自豪。 当斜阳照进这间位于东二环的办公室，邵守郁开始了自己的讲述。 102次失败之后 在进入保险行业前，邵守郁曾经在律师事务所待过，随后自己创业成为一名企业主。他与股东合资开了一家软件公司，还独资拥有一家企业管理顾问咨询公司。在电子行业发展的过程中，软件公司陷入亏损，后来在家人的影响下选择进入保险行业。 但在经过调研后，他发现许多保险公司的市场定位主要集中在基础保障，也就是产品多聚焦在健康、意外、重疾等方面，邵守郁认为，这并不能满足中高净值客户的所有需求。 在电梯里偶遇了一名永达保险经纪主管后，邵守郁了解了这家保险经纪公司的市场定位，被其聚焦专业养老规划和高净值客户财富规划所吸引，最终加入，成为一名保险从业者。 律师事务所和企业管理的职业经历为邵守郁的保险生涯奠定了深厚的基础。入行三个月后，他就取得了MDRT会员荣誉。MDRT全称是百万圆桌会议，是全球寿险精英的最高认证。一年零九个月后，他又从个人保险业务员发展成独立营业部。 虽然业绩出众，但是回首过往，邵守郁也曾经对从事保险这行有过怀疑，有过迷惘和彷徨。 邵守郁这样回忆自己的保险从业经历：在刚刚加入永达保险经纪后，90天内拜访了102名客户，却无一成交。曾经身为企业主的邵守郁陷入了深深的自我怀疑，觉得保险行业并不适合自己。当这个想法被总监知道后，总监与邵守郁进行了一次角色扮演训练。总监扮演客户，让邵守郁对其进行销售示范。 训练结束后，总监拿出了刚刚记录的纸，上面列举了邵守郁的七八项优点，如语言表达清晰、专业性强、论述正确等。至今，邵守郁还记得总监的鼓励：“你的条件很好，具备成为优秀业务员的潜质，如果不做保险的话有点可惜，只要注意一些细节，马上就能出业绩，细节写在纸的背面。” 他翻过来一看，傻了眼，满满的一页，多达二三十项需要调整的细节。训练后的第二天，邵守郁抱着再试一试的心态去拜访了他的第103个客户。邵守郁在与客户交流中，反思自己的销售流程，一改往常，先了解客户的财务状况与需求后，经过专业的规划与建议，当天客户就签下了总额600万台币的保单（30万台币年缴保费，缴费期限20年期）。就这样，他在经历了102次失败后，迎来了进入保险行业的第一单。 在总监的建议下，邵守郁调整心态，重新上了一次新人培训课程，也明白了在保险行业中不仅需要具有金融专业及法律知识，更重要的是必须拥有客户需求分析的销售专业与能力。据他回忆，此前在销售过程中偏向于知识专业的论述，而忽略了对客户需求的感知。至此，邵守郁才真正理解专业培训系统的重要性与价值。 随着对业务的不断熟练，在第一份保单卖出去的三个月后，邵守郁迎来了第一份百万级的保单——20年期年缴保费250万台币。2007年，入职第三年，邵守郁也签下了许多业务员梦寐以求的第一张千万级的保单——20年期年缴保费1200万台币。 自此，邵守郁每年皆是保险行业各大荣誉奖项的常客。至2023年，他累计培育了1014位百万会员，期间更是孵化出数十位优秀的业务总监及业务副总经理。 大陆拓荒 2011年，监管层下发了《保险代理、经纪公司互联网保险业务监管办法（试行）》（下称《办法》），催生了保险中介市场的星星之火。 永达保...

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